Litígios de Consumo

Tem um litígio de consumo?

Sabia que deve sempre contactar primeiro o fornecedor do bem ou o prestador do serviço para tentar resolver o problema?

Sabia que pode resolver litígios de consumo fora dos tribunais?

A resolução alternativa de litígios de consumo disponibiliza uma justiça acessível, célere e simples, sem custos ou pouco dispendiosa para os consumidores.

Leia atentamente a informação disponibilizada e fique a saber que, em caso de litígio de consumo existem mecanismos à disposição dos consumidores e das empresas para os resolver. 

Resolução Alternativa de Litígios de Consumo

O que deve saber:

A Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (vulgarmente designada RAL) abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem.

Entidades independentes, com pessoal especializado e de modo imparcial, ajudam o consumidor e a empresa a chegar a uma solução amigável por via da mediação ou da conciliação. Caso esse acordo não seja alcançado pode ainda recorrer-se ao tribunal arbitral, através de um processo simples e rápido.

O que há de novo?

Um novo regime jurídico: a Lei n.º 144/2015 de 8 de Setembro, que veio transpor a Directiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo

e que estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo, criando em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo.

Que procedimentos estão abrangidos pela Lei n.º 144/2015?

Os procedimentos de resolução extrajudicial de litígios promovidos por uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), quando:

Os mesmos sejam iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços.

Respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços.

Sejam celebrados entre um fornecedor de bens ou prestador de serviços e consumidores estabelecidos e residentes, respectivamente, em Portugal e na União Europeia.

Estão excluídos:

Os Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como os serviços sociais prestados pelo Estado ou em seu nome;

Os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino complementar ou superior;

Os litígios de empresas contra consumidores e as reclamações e pedidos de consumidores junto de empresas e de entidades reguladoras: nestes casos os problemas devem ser resolvidos sem que as regras RAL sejam aplicáveis.

Em caso de litígio pode recorrer às seguintes Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo:


CICAP – PORTO

Rua Damião de Góis, 31 Loja 6

4050-225 PORTO

Telefone: 225 029 791 / 225 508 349

Fax: 225 026 109

E-mail: cicap@cicap.pt

Web: www.cicap.pt 


CNIACC – Centro Nacional 

Faculdade de Direito da Universidade Nova de Lisboa

Campus de Campolide

1099-032 LISBOA

Telefone: 213 847 484 / 919 225 540

Fax: 213 845 201

E-mail: cniacc@fd.unl.pt

Web: www.arbitreagemdeconsumo.org 


CACCL – Lisboa

Rua dos Douradores, 108 – 2º e 3º

1100-207 LISBOA

Telefone: 218 807 030

Fax: 218 807 038

E-mail: juridico@centroarbitragemlisboa.pt  

director@centroarbitragemlisboa.pt

Web: www.centroarbitragemlisboa.pt

 

CACCDC – Coimbra

Av. Fernão de Magalhães, 240 – 1º

3000-172 Coimbra

Telefone: 239 821 289 / 239 821 690

Fax: 239 821 690

E-mail: geral@centroarbitragemcoimbra.com

Web: www.centroarbitragemcoimbra.com 

 

CIMAAL – Algarve

Ninho Empresas, Edif. ANJE

Estrada da Penha, 3º Andar Sala 26

8000-151 Faro

Telefone: 289 823 135

Fax: 829 812 213

E-mail: apoio@consumidoronline.pt

Web: www.consumidoronline.pt


CACCVA – Vale do Ave

Rua Capitão Alfredo Guimarães, 1

4800-019 Guimarães

Telefone: 253 422 410 

Fax: 253 422 411 

E-mail: triave@gmail.com

Web: www.triave.pt 


CACCRAM – Madeira

Rua da Figueira Preta, 10 – 3º Andar

9050-014 Funchal

Telefone: 291 750 330

Fax: 291 750 339

E-mail: centroarbitragem.sras@gov-madeira.pt

Web: www.srrh.gov-madeira.pt


DEVERES DAS ENTIDADES DE RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS DE CONSUMO

O que são entidades de resolução alternativa de litígios de consumo (Entidades RAL)?

São as entidades autorizadas a efectuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo em Portugal que estejam inscritas na lista de entidades RAL prevista pela Lei n.º 144/2015.

Actualmente, quantas entidades de resolução alternativa de litígios de consumo existem Portugal e onde estão localizadas?

Há 10 Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo a funcionar em Portugal. 7 são de competência genérica e de âmbito regional, encontrando-se localizados em:

Lisboa, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve e Madeira. Existe 1 Centro de âmbito territorial nacional (superlativo), o CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo.

Existem outros 2 centros de competência específica especializados no sector automóvel e no sector dos seguros.

Existem também 4 outras entidades que efectuam resolução extrajudicial de litígios de consumo nos termos do Decreto-Lei n.º 146/99, de 4 de maio.

O que devem fazer as entidades RAL já autorizadas para poderem continuar a exercer a sua actividade?

As entidades RAL previamente autorizadas e em funcionamento – por exemplo, os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo - que pretendam continuar a promover a resolução de litígios de consumo nacionais e transfronteiriços solicitam à Direcção-Geral do Consumidor a sua inscrição na lista de entidades RAL.

Novas Entidades RAL

As novas entidades que pretendam fazer arbitragens terão de seguir o regime estabelecido pelo Decreto-Lei n.º 425/86, de 27 de Dezembro, obtendo a autorização do Ministro da Justiça para a realização dessas arbitragens. Na instrução dos pedidos a Direcção-Geral da Política de Justiça passa a ouvir previamente a Direcção-Geral do Consumidor, que se deve pronunciar sobre o cumprimento dos requisitos necessários para a sua inscrição na lista de entidades de RAL.

Quais são as principais obrigações das entidades RAL?

Manter um sítio electrónico na Internet actualizado que proporcione às partes um acesso fácil a informações relativas aos procedimentos RAL, e que permita que os consumidores apresentem em linha reclamações;

Facultar às partes aquelas informações num suporte duradouro, caso as solicitem;

Permitir que os consumidores apresentem reclamações pelos meios convencionais;

Aceitar litígios nacionais e transfronteiriços;

Aderir à plataforma electrónica de resolução de litígios em linha;

Disponibilizar no seu sítio electrónico na Internet o plano anual de actividades, orçamento anual, relatório anual de actividades e resumo das decisões arbitrais proferidas.

Quem é responsável pela gestão da lista de entidades RAL?

A Direcção-Geral do Consumidor é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e a divulgação da lista de entidades RAL.

A Direcção-Geral do Consumidor prepara a lista de todas as entidades RAL, que contém os seguintes elementos:

O nome, os contactos e o endereço dos sítios electrónicos na Internet das entidades RAL;

As taxas que cobram, quando existam;

As línguas em que as reclamações podem ser apresentadas e procedimentos de tramitação;

Os tipos de litígios abrangidos pelos procedimentos RAL;

Os sectores e as categorias de litígios abrangidos por cada entidade RAL;

A comparência obrigatória das partes ou dos seus representantes, incluindo declaração da entidade RAL que esclareça se os procedimentos são procedimentos orais ou escritos;

O carácter vinculativo ou não vinculativo da decisão resultante dos procedimentos RAL;

Os motivos pelos quais a entidade RAL pode recusar o tratamento de um litígio.

A Direcção-Geral do Consumidor comunicará à Comissão Europeia a lista das entidades RAL logo que esta se encontre elaborada, informando-a de eventuais alterações posteriores.

Quem e onde será divulgada a Lista de entidades RAL?

A lista das entidades RAL elaborada pela Comissão Europeia, com base nos dados fornecidos pela Direcção-Geral do Consumidor será divulgada pelas entidades RAL, pela própria Direcção-Geral do Consumidor e pelo Centro Europeu do Consumidor:

Nos seus sítios electrónicos na Internet, através de uma ligação ao sítio electrónico da Comissão Europeia;

E, sempre que possível, em suporte duradouro nas suas instalações.

A Direcção-Geral do Consumidor promoverá também a divulgação da lista pelas associações de consumidores e de fornecedores de bens ou prestadores de serviços, no portal do cidadão, e em quaisquer outros meios adequados.

DEVERES DAS EMPRESAS

Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços - incluindo aqueles que só vendem produtos ou prestam serviços através da Internet - estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades RAL disponíveis ou às que aderiram voluntariamente ou a que se encontram vinculados por força da lei (é o caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, isto é, a electricidade, gás, água e resíduos, comunicações electrónicas e serviços postais).

Só estão excluídos os prestadores de Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como os serviços sociais prestados pelo estado ou em seu nome; serviços de saúde e serviços públicos de ensino complementar ou Superior.

Como devem ser prestadas as informações?

Estas informações devem ser prestadas de forma clara,compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado, e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:

No sítio electrónico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista;

E nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assuma uma forma escrita ou constituam contratos de adesão.

Não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na factura entregue ao consumidor.

A lei prevê algum modelo padronizado de informação a prestar aos consumidores?

Não. No entanto, as empresas poderão, designadamente, utilizar a seguinte formulação:

a) Para as empresas já aderentes a um ou mais Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo:

“Empresa aderente do Centro de Arbitragem XXX, com os seguintes contratos…

Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a esta Entidade de Resolução de Litígios.

Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt ."

b) Para as empresas não aderentes:

“Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de consumo: nome(s) e contrato(s).

Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt.”

Exemplificando:

Uma empresa que tem apenas um ou mais estabelecimentos comerciais num determinado concelho deverá indicar apenas a entidade RAL que tem competência para redimir conflitos nesse concelho;

Uma empresa que exerça a sua actividade em todo o território nacional deverá indicar todas as entidades competentes;

Uma oficina reparadora de veículos automóveis deverá indicar a(s) entidade( s) RAL especializada(s) nesse sector;

Uma empresa seguradora deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse sector;

Uma agência de viagens deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse sector.

Quem é responsável pela fiscalização do cumprimento da obrigação de informação dos consumidores?

Cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores sectoriais nos respectivos domínios a fiscalização do cumprimento dos deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços -,a instrução dos respectivos processos de contra ordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.

ATENÇÃO: a informação dos consumidores sobre as entidades RAL disponíveis não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de serviços de facultarem aos consumidores o Livro de Reclamações,obrigatório nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro.

O objectivo: resolver Litígios de Consumo